「“センス”という得体のしれないものの重要性」

“センス”という得体のしれないものの重要性

『良い教育を受けた素晴らしい女性』が発する言葉、立ち居振る舞い、醸し出す雰囲気、 これらはすべてマニュアル訓練で習得し表現できるものではありません。そのような女性に身についた『センス』と言われる、掴み所のないものです。
この『センス』というものは サービス提供者には不可欠な要素で、一朝一夕には身に付くものではありませんが、ビジネスにおいてはとても重要な武器になります。
商品知識が豊富であることも大切ではありますが、その前にセンスです。絶対的と言ってよいでしょう。
歯の汚いドクターやスタッフが如何に正しい治療方法や予防処置について説明しても信憑性は薄く感じられるでしょう。 まして審美について語り出したなら「時間がありませんので」と話を遮って帰りたくなるはずです。
茶髪で厚化粧の歯科衛生士が、健康美について語っても、仮に完璧に正しい内容であったとしてもまったく説得力はないでしょう。

距離感を一気に縮めることの重要性

ビジネスにおける人間関係は第一印象がすべて と言われています。それは学生時代のように時間をかけて付き合っていくうちにだんだん相手の良さが分かってきて、お互い理解し合うようになるなどという、悠長な暇がないからです。
会った瞬間に好印象を与えることができなければ、良質なビジネスとして発展する機会は著しく制限されることになります。
好印象の第一は外見 ですので、歯科医院の場合は清潔感溢れるセンスのよい身だしなみであることが、何を置いても優先されます。 そして笑顔ですが、仕事の性格上『知的な笑顔』であることが、何を置いても優先されます。同じ笑顔でも品のない笑顔では不十分です。
第二は話し方です。 仕事や職場、そして生活や人生そのものを肯定的に楽しんでいるような張りのある声 でなければいけません。ここまでが完璧であれば第一印象は抜群です。 顧客はあなたと出会えたことを本能的によかったと感じることになります。
そして最後に話の内容で、初対面の相手との距離を一気に縮めるのですが、 相手のことに関心を示した内容にすることが重要です。

プロから買うということ

いろいろな販売現場で実際に起きています。例えば洋品店で、勧められた服も気には入ったのだが、 もう少し安い価格のものでいいものがないかと思い、自らがチョイスした別の服を手に取り「こちらはどうでしょう」と 店員に尋ねるようなことがあります。多くの場合店員はニッコリとしてこう言います。
「それもよろしいと思います」
それだけで終わる店員に対しては、私は極めて不満です。無責任なような気がするのです。ここは、例えばこのような対応をしてほしいのです。 「そちらも悪くありませんが、お客様が先ほど仰っていたコンセプトに即して考えるならば、 先ほどの方をお勧めいたします。ただ、確かに前のスーツの方がお値段は張ります。 少しご事情が許すようであれば、是非最初にご覧になったスーツになさるとよろしいのではないかと思います。 どうでしょう、サイズのこともありますので一度ご試着なさってみてはいかがでしょうか」
事情が許さないほどの差額なんてそれほどあるものではありません。 これくらい自分の眼力やセンスに自信を持ち、顧客のためを思って『自己主張』してくれる店員であってほしいと思います。
余談ですが、試着させるのは決断を促す大きな手法だそうです。 そのとき高いものと安いものを交互に試着させるとほぼ高い方に決まる率が高いといわれています。 「やはり、高いだけのことはあるね」誰しもその大原則を頭の中では理解しているからです。そしてこれも更に余談ですが、高いものから先に、が鉄則だそうです。
この大原則や鉄則は歯科医院での治療説明などに必ず応用できます。顧客に媚びて自分の意見を余り軽率には曲げないことが大切です。

この文章は、株式会社DBMコンサルティング発行「Management Club Report Aug.2010/Vol.91」
宮原秀三郎著「Monthly Opinion『医院メッセージの伝え方』」の内容を一部抜粋したものです。


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