「生産者目線と生活者目線」

　 生産者目線と生活者目線
歯科医院は実に微妙な職場です。顧客の患部である歯を削ったり、抜いたり、加工したり、 研磨したりと、まさに製造業の工場か建築現場と同じような作業振りを示している半面、 顧客の問題を聴きだしてはその解決方法を提示したり、費用について説明したり、より安全で快適な空間を演出したりと、一方ではサービス業の典型というような様相も呈しています。
つまり歯科医院は製造業とサービス業両方の要素を兼ね備えた特異な業種であるといえるのではないでしょうか。 従って製造業とサービス業が同一空間で同時に併存する歯科医院こそが、 『生産者目線』と『生活者目線』の双方をより高いレベルで維持することの必要性を最も強く実感させてくれる職種であると思うのです。
製造業の持つ緻密さや厳格さを高めることは必至です。そこでは『生産者目線』を磨くことになるでしょう。
またサービス業に不可欠な顧客本位の姿勢をより的確なものにレベルアップするためには『生活者目線』を研ぎ澄ますことが求められます。

生活者目線とは

生産者目線とは、『人命を預かる職種』として、また『健康を守る職種』として、 『しなくてはならないこと』と『してはいけないこと』を明確にして効果的且つ効率的に実践する。そういう感性をもつこと です。
生活者目線とは、現代社会を共に生きる上で大切にすべき価値について鋭い感受性を持つこと です。
歯科医院にWLBを導入することの意義は、組織内の生活者目線を研ぎ澄ましていくことにあります。 それは歯科医院が女性の職場であり、歯科医院の顧客の60～70％が女性であることと大いに関係しています。
専業主婦世帯のほうが少なくなった現代において、来院者の多くは、 何らかの形で職業を持った女性が主体ということになります。 彼女たちは、それぞれ家庭と仕事との狭間で、職場の規定や上司同僚の理解、 そして家族の理解に頼りながら何とか自分のキャリアを伸ばそうとしていたり、 何とか社会との接点を保持し続けようとしたりしています。現代の歯科医院はそのような人たちを顧客の中心に据え、医療活動という事業を展開していることを理解すべきだと言えます。
時間的な余裕、精神的な余裕、文化的な余裕、経済的な余裕、これらの余裕から生まれるスタッフの対応は極めて生産的となります。尤(もっと)も、 ただ勤務条件を緩和しただけでは意味がありません。きちっとWLBの意義と、戦略上の目的と、期待感を明確に伝え理解させなければ、ただ怠け者を作り出すシステムに堕ちてしまうだけ です。
それが理解できない、あるいは理解できても実行に移せない、いわゆる コンピテンシー の低いスタッフには減給などの厳しい処分を課し退職を促した方がいいでしょう。いても他のスタッフに悪影響を与えるだけで、これもまた折角のWLBを台無しにする要素のひとつになります。
余裕を持ち、院長の真意を理解し、院長の処遇に応えようとするスタッフは大きな戦力となります。 しかもその戦力に『研ぎ澄まされた生活者目線』が加わったとき、これからの歯科医院経営戦略に多大な貢献を為すことが期待できます。
このようなスタッフを育成することがWLBの真義です。そして真のWLBを実行できる院長こそが名院長と言われるに相応しい人物となるでしょう。

この文章は、株式会社DBMコンサルティング発行「Management Club Report Mar.2010/Vol.80」宮原秀三郎著「Monthly Opinion『ワークライフバランスの導入』」の内容を一部抜粋したものです。


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