歯科コンサルタント宮原秀三郎のMonthly Opinion「歯科医院だからこそそこまでやらなくてはいけない」  |  歯科求人情報サイトでんたろう


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「歯科医院だからこそそこまでやらなくてはいけない」

汚いラーメン屋での体験


汚いというと誤解を招いてしまいそうですが、決して衛生状態が不潔なわけではありません。 気取りのない、ゴチャゴチャした感じで、合い席勝手という庶民派イメージの店です。
700円〜900円が平均的な単価ですので、安さで売っている店ではありませんし、基本的には『うまい』が売りで、私もそう感じていますが、もう一つこの店の魅力は『ヒト』です。
客の注文を取り料理を運ぶ、いわゆる“接客係”に一人の素晴らしい“お兄ちゃん”がいるのですが、 これが見事の一言に尽きるほど素晴らしい動きを見せてくれます。立派な体格に役者のような風貌で大変存在感があるのですが、 よく通る大きな声で来店客を次々にさばいて行くさまは正に圧巻です。

あるとき早目の昼食をと思い、11時過ぎに行った時のことです。一杯のラーメンを食べ終わった頃、 “お兄ちゃん”が店に自転車を漕ぎながらやってきました。
会計のために立ち上がりレジ方向に歩き出すと、“お兄ちゃん”がすかさず会計係を務めます。
「ありがとうございまーす、○○ラーメンおひとつ800円頂戴いたします」
千円札を渡してお釣をもらい、「有難うございました」と言われた次の瞬間、信じ難い言葉が発せられたのです。
「こんな格好で失礼致しました」
小雨交じりの空模様だったその日、雨合羽を着込んで出かけた彼は、店内に入ってからもまだそれを脱いでいなかったため、
客の前に出るには不適切な身だしなみであったことを恥じ、なんとそのことを詫びたのです。ラーメン屋だからここまでで良い、 ラーメン屋なんだから気取った言葉は似合わない、ラーメン屋なんだからそこまでやる必要はない。 これらに類する言葉、あるいは他業種に置き換えてみてもこのような表現はすべて嘘であることがわかります。 人間の対応について、一般的に言われる、業種に付帯した印象の固定概念などはすべて当てはまるものではない、そう確信したのでした。

歯科医院なのだからそこまですることはない


異業種での4つの体験の中では、まずラーメン屋の事例に学んでもらいたいと思います。 歯科医院での対応訓練の場でよく言われる言葉に「歯科医院でそこまでやるの?」「医療機関なのだからそんなことしなくても良いのでは…」というものがあります。
「『お口をおゆすぎになって下さい』なんて言われたらこの辺りの患者は気持ち悪がる。『口ゆすいで』で十分。ほとんど保険診療なんだから」

歯科医院だからこそそこまでやらなくてはいけない


私たちは全く逆に考えています。 自分たちの仕事にサービス業としての誇りを持ち、いくらかでも質の高いサービスを提供しようと思うならば、 まず言葉遣いから良識と教養溢れたものに変えて行かなくてはなりません。 少なくとも歯科医療サービスは質の高さを誰しもが求めたくなる対象であることに疑いはないからです。
どうして「歯科医院なのだからそこまで必要ない」なのでしょう。 一般的には、雰囲気面では歯科医院と対極に在ると思われている下町のラーメン屋でも、言葉遣いに気を使い商品価値を高めようとしているのです。

この文章は、株式会社DBMコンサルティング発行「Management Club Report Aug.2010/Vol.91」
宮原秀三郎著「Monthly Opinion『医院メッセージの伝え方』」の内容を一部抜粋したものです。



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(株)DBMコンサルティング

代表取締役 宮原 秀三郎

PROFILE
・1973年同志社大学経済学部卒
・建設会社を経て1980年株式会社ジャパンデンタル入社
・東京、札幌、仙台支店長、本社企画部長を歴任
・1999年同社を退職
・同年(有)DBMコンサルティング(現株式会社DBMコンサルティング)を設立
 歯科専門の金融知識に加え組織開発ノウハウの提供を開始
・全国歯科医師会、歯科大学同窓会、歯科関連企業講演会講師
・2000年より7年間アポロニア21(日本歯科新聞社)に歯科経営論を連載
・2001年『歯科医院経営の再生良法』(デンタルダイヤモンド/共著)
・2004年より2年間『デンタルダイヤモンド』誌上座談会連載
・2005年『自分でできる歯科医院経営チェック』(デンタルダイヤモンド/監修)
・2007年『保険マイナス改定、打つ手あり!』(デンタルダイヤモンド/共著)
・2009年 10周年記念セミナー開催 株式会社となる
・2010年『 D☆STYLES 』を開設

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宮原秀三郎の「Monthly Opinion」


株式会社DBMコンサルティング宮原秀三郎社長
(株)DBMコンサルティング 代表取締役 宮原 秀三郎

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 歯科医院の品格をより向上させるため「D☆STYLES」を立ち上げ、顧客にとどまらず歯科業界全体の品位向上・よりよい環境作りに尽力している。
 この連載は、 「D☆STYLES」 の前身となった「Management Club Report」で掲載されていたニュースや身近な事例を交えて近年の歯科医院を取り巻く問題と解決をわかりやすく示し好評を博した連載から内容をピックアップしたもの。

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