知識のある患者との向き合い方#2  |  歯科求人情報サイトでんたろう

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知識のある患者との向き合い方#2

患者を切り捨てる

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患者のドロップアウト 「患者減少時代の今、医院側が仕向けて患者を切り捨てるようなもったいないことはできない」 そんな風に思う人も多いと思うが、 そこが考えの浅いところだ。
医院側の期待に反して患者側から退場して行くケースは『不満表明』であり、医院としては大きな問題を抱えていることになり、その原因を早急に除去しこのようなことのないようにしなくてはならない。
一方、医院にとっての不良顧客がいることも事実だ。遅刻はする、無断キャンセルはする、予約変更もたびたび、約束なしで急に来院する、医院側の指導内容を守らず病状が好転しないなど勝手な患者はどこにでもいる。このような不良顧客は早めに退場願うよう仕向けることが肝心だ。
新患で来院する人を選別することはできないが、通院中の患者を選別することはできる。


プラチナ顧客の権利を守る

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健康を目指すプラチナ顧客を創り出すことが歯科医に課せられた社会的使命とするならば守るべきは優良顧客である。ところが優柔不断な対応を続けていると、かの不良顧客が自分勝手な行動で優良顧客の受診機会を阻害するようになる。このような事態は歯科医の社会的使命に鑑みれば断固として避けなければならない。
歯科医院の使命 単純に顧客喪失を恐れて優良顧客と不良顧客を同等に扱えば、そこはやがて増長した悪質顧客の巣となる危険性をはらむ。結果として優良顧客が離れて行ってしまう事態にもなりかねない。心して優良顧客を守る態勢を構築しなくてはならないのである。
そのような優良顧客の育成を効果的に行うためには優良顧客をさらにその行動特性に応じて分類し、その心を射止めるような対応を考える必要がある。


真のニーズ

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歯科医院を訪れる患者の第一義的なニーズは口腔内の問題解決であるが、『真のニーズ』はもっと先にあるかもしれない。 真のニーズ 小さいとはいえ自分の体に潜む問題を完璧にクリアして心置きなく海外旅行へ行きたい。思い切って山登りを楽しみたい。 口臭をなくして親密な人間関係を築きたい。歯並びや色合いを美しくして仕事の成果を高めたい。
そのような隠されたニーズこそが真のニーズだ。 だが多くの場合、高齢者は海外旅行と歯を、登山と歯を結び付けては考えない。 同じように他人からのフィードバックを受け難い口臭問題は本人の認識外であることが多く、 人間関係の親密さが深まらないことを口腔内の問題に結びつける人はいない。 仕事の成果がイマイチ上がらないことの原因を仕事の中身に求めはしても歯にあるのではとは考えない。
余禄的な解決の認識
歯科治療を受け、余禄的に問題が解決することはあり得るが、逆のベクトルから歯科治療を思い浮かべることは稀なのだ。


歯科医院の顧客と来院まで

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つまり、多くの人は真のニーズに自らが気付いていないことが多いのである。人間の成長の原動力は“気付き”にあるといわれる。顧客の人生を切り拓き、勇気と希望を与えることのできる“気付き”を与えることができれば、その顧客は正しい方向に向かって歩み始める。
一方、真のニーズに気付いていても間違った情報や認識によって不適切な治療を要求する場合もある。
顧客分類の一つの切り口を『真のニーズの気付きの有無』としてこれを横軸に置いてみた。また、通常行われる『行動特性によるタイプ』を縦軸に置き、それぞれに適応する対人応対法を以下のように分類整理してみた。


タイプ

真のニーズに気付いているが、
間違った情報を持っている

真のニーズに気付いていない

共通テーマ

ビジョン達成のために正しい手法について説明する

歯を治して何がしたいのか?どのような生活人生設計なのか?聴きだす。

せっかち
人の話を聞かず強引
正義感が強い

「率直に申し上げます。○さんの認識は誤った情報に基づいています」
結論先出しで率直に話す

なぜ、そんなことを聴くのか、目的から入る。単刀直入。結論先出し。
そして相手の話を頷きながら聴く。

人を巻き込んで楽しむ
熱しやすく冷めやすい

このタイプは自分の考えをのっけから否定されると極端に落ち込む。
まず話を聴いてから話す。

夢のある明るい将来像を語るのが好きなので、それを肯定的に受け止める。
飽きっぽい点を要注意。

穏やか
感受性が強い
人を援助する
ノーと言えない

正しいと信じたことを愚直に行う。まずその真面目さを褒める。
そして正しい方法を伝える。

どうしたいのかを語らせながら、実はこんなに素敵になれると教え、あなたなら必ずできると支援する。

慎重
論理的
クールでデータ重視
分析家

間違った手法と正しい手法の違いを論理的、科学的に説明する。

論理的に理解しても、今の生活ペースを直ぐには変えられない。
Step by Step が好きな言葉。
焦らさず。


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運営サイト『品格ある医院づくりをサポートするD☆STYLES』

(株)DBMコンサルティング

代表取締役 宮原 秀三郎

PROFILE
・1973年同志社大学経済学部卒
・建設会社を経て1980年株式会社ジャパンデンタル入社
・東京、札幌、仙台支店長、本社企画部長を歴任
・1999年同社を退職
・同年(有)DBMコンサルティング(現株式会社DBMコンサルティング)を設立
 歯科専門の金融知識に加え組織開発ノウハウの提供を開始
・全国歯科医師会、歯科大学同窓会、歯科関連企業講演会講師
・2000年より7年間アポロニア21(日本歯科新聞社)に歯科経営論を連載
・2001年『歯科医院経営の再生良法』(デンタルダイヤモンド/共著)
・2004年より2年間『デンタルダイヤモンド』誌上座談会連載
・2005年『自分でできる歯科医院経営チェック』(デンタルダイヤモンド/監修)
・2007年『保険マイナス改定、打つ手あり!』(デンタルダイヤモンド/共著)
・2009年 10周年記念セミナー開催 株式会社となる
・2010年『 D☆STYLES 』を開設

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宮原秀三郎の「Monthly Opinion」


株式会社DBMコンサルティング宮原秀三郎社長
(株)DBMコンサルティング 代表取締役 宮原 秀三郎

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 歯科医院の品格をより向上させるため「D☆STYLES」を立ち上げ、顧客にとどまらず歯科業界全体の品位向上・よりよい環境作りに尽力している。
 この連載は、 「D☆STYLES」 の前身となった「Management Club Report」で掲載されていたニュースや身近な事例を交えて近年の歯科医院を取り巻く問題と解決をわかりやすく示し好評を博した連載から内容をピックアップしたもの。

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(株)DBMコンサルティング セミナー・研修日程

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