知識のある患者との向き合い方#1  |  歯科求人情報サイトでんたろう

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DBM宮原社長 1年連載を続けてきた『Monthly Opinion』もとうとう今月でラストラン!
なんと最終回までの2回は特別書き下ろしで「知識ある患者との向き合い方」についてお送りします!

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知識のある患者との向き合い方#1

きっかけ

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東京歯科大学の講演会を取材し、大学の先生方のお話や聴講した方から出た質問から、 『今後知識のある患者さんがどんどん歯科医院に来るようになるはず。そういった患者さんとどのように向き合えばいいのだろう?』 という新たな課題が見えてきました。
ある大学の先生から、『知識の種類や患者さんの性格によって分類化できないものか?』というアイディアをいただき、 第一回インタビューでもおなじみの株式会社DBMコンサルティング宮原社長に率直にぶつけると、『おもしろい。分類化できると思いますよ』というご回答が!
実験的な試みではありますが、これが現場で日々奮闘する歯科関係者の皆さんの一助となれば幸いです。

歯医者の顧客とは

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歯科医院の顧客 歯科医院の顧客は一般的に『患者』と呼ばれ、通常は半径1km内外の範囲に生活もしくは勤務している『口腔内に問題を抱える人』がそれに当たる。 しかし該当者すべてが我が医院に来院することはまずない。
競合先が何件も周囲に存在するからだが、仮に競合状態がなかったとしても全員が来院することはない。

その理由は


通院しない理由

1.口腔内に問題を抱えているのにも拘わらずその認識がない


2.口腔内の問題を認識してはいるものの痛みが出ていない


3.痛みが出ていても我慢できる程度で、我慢してしまう



といったことが考えられる。
通院するとき そして痛みがひどくなり我慢できなくなって初めて腰を上げ、やっと来院するのである。これがすぐにでも行きたくなる新しくオープンしたショッピングセンターやイタリアンレストランなどとの決定的な違いである。
つまり歯科医院にやってくる新規顧客は、ショッピングセンターやレストランのように興味本位から積極的に来店する大勢の顧客の一人ではなく、嫌々ながらも決意をもってドアを叩いた貴重な一人の顧客なのだ。


プラチナ顧客

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しかしこのプラチナ顧客はいまだ原石のままで、原石のままの状態で扱えば痛みが消えることで来なくなるだろうし、治療し終えたならば直ぐに顧客ではなくなってしまう。 これまでの歯科医院がいかに多くのプラチナ原石顧客を、単なる患者として扱い大量に捌こうとしてきたことか。その結果歯科医院の存在感はいまだに大きく変わることがない。大切なことは単なる患者として来院した原石を真のプラチナ顧客へ育成して行くことだ。
プラチナ顧客へ この原石に磨きをかけ、真のプラチナ顧客へと育成することは、歯科医院経営上の業績向上に資することは間違いないが、そのためだけに行うと考えるよりも、「世の中に健康を創り出す歯科医療人としての義務」として行うべきものと捉えなくてはならない。
顧客の育成
上図はピラミッド型になっているが、そのわけは途中でドロップアウトする患者がいることを表している。ドロップアウトには2種類ある。顧客側から進んで退場して行くケースと医院側がそのように仕向けるケースである。

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歯科医院の経営、歯科医院の開業に特化したコンサルティングならディービーエム コンサルティングにお任せください。歯科医院の経営・開業をしっかりサポート!歯科医院の経営、開業を成功に導きます。
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運営サイト『品格ある医院づくりをサポートするD☆STYLES』

(株)DBMコンサルティング

代表取締役 宮原 秀三郎

PROFILE
・1973年同志社大学経済学部卒
・建設会社を経て1980年株式会社ジャパンデンタル入社
・東京、札幌、仙台支店長、本社企画部長を歴任
・1999年同社を退職
・同年(有)DBMコンサルティング(現株式会社DBMコンサルティング)を設立
 歯科専門の金融知識に加え組織開発ノウハウの提供を開始
・全国歯科医師会、歯科大学同窓会、歯科関連企業講演会講師
・2000年より7年間アポロニア21(日本歯科新聞社)に歯科経営論を連載
・2001年『歯科医院経営の再生良法』(デンタルダイヤモンド/共著)
・2004年より2年間『デンタルダイヤモンド』誌上座談会連載
・2005年『自分でできる歯科医院経営チェック』(デンタルダイヤモンド/監修)
・2007年『保険マイナス改定、打つ手あり!』(デンタルダイヤモンド/共著)
・2009年 10周年記念セミナー開催 株式会社となる
・2010年『 D☆STYLES 』を開設

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宮原秀三郎の「Monthly Opinion」


株式会社DBMコンサルティング宮原秀三郎社長
(株)DBMコンサルティング 代表取締役 宮原 秀三郎

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 歯科医院の品格をより向上させるため「D☆STYLES」を立ち上げ、顧客にとどまらず歯科業界全体の品位向上・よりよい環境作りに尽力している。
 この連載は、 「D☆STYLES」 の前身となった「Management Club Report」で掲載されていたニュースや身近な事例を交えて近年の歯科医院を取り巻く問題と解決をわかりやすく示し好評を博した連載から内容をピックアップしたもの。

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(株)DBMコンサルティング セミナー・研修日程

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