第1回 歯科衛生士が職場に改善して欲しいこと | でんたろうスタッフが送る歯科衛生士さんの現場の声


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第1回 歯科衛生士が職場に改善して欲しいこと

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歯科衛生士が職場に改善して欲しいことを、歯科衛生士さん達に聞いてみた結果をでんたろう事務局にてまとめてみました。思い当たることがある院長先生方、改善をご検討してみましょう。

●院長先生の気分に振り回されること

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檻のように狭い職場で、院長先生の気分が悪い時は逃げ場がありませんので、とにかく静かにしているしかありません。朝の挨拶時のトーンや目を合わせるかどうかで今日の機嫌が伺うことができ、声のトーンが低く目も合わせない挨拶の時には、今日はとばっちりを食らわないよう気をつけようと覚悟します。家庭のストレスなのかわかりませんが、歯科衛生士側に落ち度がないわけですから、どんな時も安定した気分で、できれば笑顔で接していただきたいものです。お天気屋の先生の職場に務めると誰だって精神的に長く続きません。

●院長先生からの叱責がネチネチと長い

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ミスした時に叱責を受けるのは仕方がないとして、その時間が長すぎる、かつ陰湿。例えば、患者さんの目を見て挨拶をしなかったことで叱責を受けた例ですが、片付けなど他の業務もあると言ったらいいわけかもしれませんが、目を見て挨拶をする指導を受けていたし、それを大事にするコンセプトだっていうこともわかっていました。ですから「〇〇さん、今度は患者さんの目を見て挨拶してね。」って一言、言ってくれたら「あ、忘れてた。今度は気をつけよう。」と思いますし、そのくらいで十分理解できますし反省もできます。しかし、「患者さんの目を見て挨拶できていないのは、日頃から患者さんに対する気遣いができていない証拠であって、診療全てにおいて言えることである。私は挨拶の目線のことだけを言っているのではなく、心がけ全般について言っているっていうことは、今までなんども言ってきた事だよねぇ。」以下略(10分ほど説教)院長先生のおっしゃりたいこともわかりますが、このペースで説教しても、歯科衛生士さん達の心には届きません。むしろ逆効果で反発されるでしょうし、常態化すれば辞めたいと心の中では思うようになるかもしれません。

●院長先生からの指示がコロコロと変わる

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アイデアマンで勉強家の院長先生は、積極的にクリニックの改善をします。休みの日には講習会にも参加しています。最近は治療そのものの講習会よりも医院経営の講習会に参加していて、スタッフの接客教育や効果的なスタッフミーティングのやり方など講習会に参加する度にルールが変わってしまい、ついていくのが大変です。例えば電話応対で「患者様」と言うように言われたり、翌週には、「患者様」という方と「患者さん」という人を分けようということになり、カルテに青シールと赤シールを貼ろうということになったり、1が月後にはなんとなく「患者さん」と院長自らが言うようになっていたり、どうしたいのがよくわからないことがあったとのこと。接客セミナーでスタッフと対応に差別化をしようと取り入れた「患者様」という呼び方が、馴染みの患者さんに合わないため、馴染みの患者さんには「患者さん」とか「〇〇さん」でよんでフレンドリーに接しよう、初診の方や自費の方は「患者様」とか「〇〇さん」と呼んで接客セミナーで学んだ雰囲気を医院に取り入れよう。としたが、1ヶ月くらい経ってだんだん(面倒になって)従来の「患者さん」「〇〇さん」に戻ってしまったようで、私たち衛生士やスタッフはどうしたらいいかわからないと昼休みに話をしていると、それを聞いていた院長先生が「じゃあ、VIPの人だけゴールドシールを貼って、〇〇様にするか・・。」と。思いつきでルールをどんどん変えるのでつていていけません。 また次の例ですが、麻酔の注射筒を患者さんに見せると怖がるから、患者さんがユニットに通ってから用意するように指示を受けたのでその通りにしたら、院長が「浸麻を用意するのが遅い!今、患者さんが重なっていて忙しいんだからどんどん持ってきて。」と言ってきた。「それあんたが言ったんでしょ。こっちはどうしたらいいんだよ。」って心の中で思ったがぐっと飲み込んだ。

●院長先生から予約を詰めるように言われる

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院長先生は患者さんからの予約が30分開くと機嫌が悪くなります。1時間空くと緊急ミーティングを開き、私たちのお給料は患者さんがこないと払えない趣旨の説明を長く説教をします。院長先生的には、午前中は近所の高齢者が来る算段で、9時から13時の4時間で12人の患者さんを基本として考えていて、15人来ると非常に上機嫌です。午後は3時から診療で幼児や学校帰りの児童やお母さん達の治療や予防歯科を18時までで考えていて、10人を患者さんの基本人数と考えているとのこと。このくらいの患者さんが来て、初めて経営ができて私たち衛生士の給料が払えるんだとおっしゃいます。しかし、この人数は自然に無理なく埋まるほどの患者さんがそもそもいないと思います。そこを埋めなくてはいけないので、スケーリングを三分の一ほどと検査をやり、予防にこないとどんなひどい状態になるかをしっかりと説明をするルールになっているのですが、私たち衛生士的にも「ちょっと強引すぎるのでは。私が患者だったらこんな歯医者行かないのになぁ。」と思ってしまうくらい何度も呼ぶことを強要されます。実際患者さんも「歯のクリーニングくらい一度でできないの?床屋行ったって、一回で終わるでしょ?」とよく聞かれますが、なかなか院長先生には言えません。中には「再診料で稼いでるの?」なんて言う患者さんもいらっしゃるくらいです。治療理念で必要だから何回も呼ぶというよりも患者さんの人数を集めることに重きをおいているのが見え透いているので、患者さんからのクレームも入りますし、患者さんの不満そうな顔を見るのがストレスで仕事のモチベーションを保つのが難しく何度も辞めようと思っています。患者さんが来ないと経営ができないのもわかるのですが、歯科医院過剰な時代に思うようにアポイントは埋まらないことも、院長自身が理解し、衛生士に無理な勧誘を強要しないようにして欲しいです。アポイントが埋めきれないのは私たち衛生士のせいではないのですよ。

●無断キャンセルした患者さんの管理が悪いと責められる

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私の勤めている歯科医院の院長先生は無断キャンセルがあると、かなり機嫌が悪くなります。確かに無断キャンセルをする人は決まっていて、同じ人が繰り返す傾向があります。そう言う人は20分くらいの遅刻も、何の悪びれもなく思っているようです。当院では無断キャンセル防止のために、キャンセルしそうな人には黄色シール、常習犯には赤シールをカルテに貼って管理していて、黄色の人にはアポイントを取るときにキャンセルの無いようにお願いを重ねてすることによって印象付けることがルールになっています。赤のシールの方はアポイントの朝、電話連絡をしてキャンセルを未然に防ぐように言われています。半年前にはキャンセル防止メールシステムを結構な経費を投じて導入したものの、高齢者にメールアドレスを聞くことの手間暇がかかりすぎるのと、患者さんからは面倒臭いと不評だったため、結局使わなくなってしまった過去があり、現在のシステムになりました。しかし、赤シールの方は電話をしても出ないことが多く、中には着信拒否をされている方もいらっしゃいます。そのことを院長先生に言うと「君たちが患者さんに事情をしっかりと説明できない管理不足が原因だ。」と言います。なので受付で赤シールの方にキャンセル防止のために問診票に記入していただいた電話番号に電話をかけることの説明をするのですが、3割の方は電話は迷惑だと拒否をされます。また中には院長先生の前ではおとなしいですが、私たち女性の前では、明らかに態度が大きくなり怒り出す方もいらっしゃっるので、キャンセル防止の電話説明の仕事が来ると毎回冷や冷やしてストレスです。 そこまでしても、無断キャンセルは1日2〜3件あり、院長から嫌味を言われるのが辛いです。院長先生、患者さんの無断キャンセルは私たち歯科衛生士の責任ですか?

●院長先生から飲みの誘いを頻繁に受ける

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お酒が好きな院長先生は代診の先生や歯科衛生士や受付の子たちを、何かにつけて飲みに誘います。普段は温厚で真面目で口数の少ない先生なのですが、お酒を飲むと陽気になり口数が多くなります。普段、院長先生もスタッフも忙しくしているのでお互いに喋る時間は少ないのでコミュニケーションの一環として、飲みの場は必要なんだという考え方でいらっしゃるようです。「普段では立場もあり見栄を張っている場合もあるため、なかなか打ち解けない話を聞きたい。部下と上司の垣根を取り払い、腹を割って話すことにより、仕事が円滑に進むんだ。」「飲み会を開いて普段の労をねぎらわなきゃなぁ。」とおっしゃっていました。頻度的には月に一度くらいでしょうか。忘年会や新年会、納涼会、花見、クリスマス会、七夕会、新入スタッフ歓迎会、送迎会、開業記念日、法人登記記念日、など数々あり、〇〇さんの誕生日など苦しい理由に見える飲み会もあるので、要するに月1は飲み会やりたいんだなと思われます。 しかし、私はこの飲み会が嫌いです。周りの女の子たちも嫌っています。お酒は嫌いではないのですが、飲み会に行っても、こちらが腹を割って話すことはなく、院長からの一方的な質問が多いです。「結婚相手についてはどういう男がいいんだ?」「こういう男はダメだ。将来苦労するから。」「仕事ができる奴っていうのは、優先順位が分かっている奴だ。」「最近〇〇さんの仕事ぶりはどうだ?」「〇〇さんは職場に馴染んでいるか?面倒を見てやっているか?」「近々、やめそうな奴はいるか?知っていることがあったら教えてくれ。」などの話題が多く、院長の情報収集であることが多く、私にはメリットはありません。院長先生に相談に乗って欲しいこともありませんし、じっくり話したいこともありません。仕事で疲れているので正直早く返して欲しいと思っています。ある子はタバコとアルコールアレルギーがあるからと医者の証明書をもらってきて、飲み会に行けないと主張しましたが、「タバコも一人も吸っていないし、アルコールも一滴も飲まなければいい。」と言って半ば強引に連れて行きます。 結局のところ、飲み会に行って楽しいのは院長先生だけだと思います。

●院内勉強会が頻繁かつ長い

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卒業後、大学で大学院生や講師として10年以上残っていた院長先生は教え魔です。2ヶ月に一度(偶数月)の休診日の木曜日に勉強会を開きます。手当てなどは出ませんが、昼ご飯は近くのファミレスでおごってくれます。ほぼ強制参加というルールです。「歯科業界は卒業後、知識的な成長をしている人間がほとんどいない。歯科医院過剰な時代だからこそ、勉強して知識を高めて行くことが重要となる。歯科業界の技術革新も日進月歩。私もスタッフを成長させれば患者さんに利益があると思っている。だからこの勉強会は社会貢献だ。」という持論です。朝9時から夕方5時まで休憩は1時間で、翌日までに新しく覚えた知識を箇条書きにしてくることと、感想文の提出を求められています。週3日のパートスタッフも参加させられています。 講義内容は「虫歯の発生の仕組み」「う蝕、歯周病の細菌学」「歯周組織の解剖学」「レジンの接着」「消毒、滅菌」「インプラント」「矯正学」など毎回テーマがあり、20枚くらいの資料を渡され、ホワイトボードやプロジェクターを使って学校のような講義が進行していきます。代診の先生や歯科衛生士は「虫歯菌の名前は?」とか「これはなんていうの?学校で習っているだろ?」とか当てられます。 確かにテーマごとに、授業内容がまとまっていて勉強になります。大学で教えていただけあって、教えるのが上手だと思います。難度も衛生士学校程度プラスアルファくらいなので、内容は理解できる程度です。学生時代に習ったことでも解剖学的部位の名称や薬品名は普段診療で使わないものは忘れていますし、内容が濃く、ためになったと思うこともあります。 しかし、休みの日は休みたいのです。とスタッフ全員思っています。でも院長先生が日頃から、資料をパソコンで作っている作業をしている雰囲気をみると誰も言い出せません。 以前、院長先生の奥さんが「うちの旦那、教え魔でね。子供の教育も家でやっていて、自分でテストとか作って教育してるのよ。たまに私に教えようとしてくるから、うまくスルーするよの。」って言ってました。奥さん、うまいスルーの仕方教えて。

●院長先生の気に入っている人とそうでない人の差が激しい

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人の世に完全な平等はないことはわかっておりますが、不平等も度をこすとスタッフとして看過できませんし、仕事に対するモチベーションにも大きく関わります。それは、自分が気に入られないスタッフではなくても、同僚が不遇な待遇を受けて入れば嫌な気分になります。確かに気に入られている人は院長先生と馬が合うとか、仕事ができるとか、気遣いができるとか何か人より秀でた理由があって気に入られている訳でそれ自体を否定するものではないんです。はたから気に入られている人を見ていても「見習わなきゃ。」っていうところは多いのはわかっているのです。会話が上手だっていうのも、笑顔が素敵っていうのも、指示に対して相応な仕事ができるっていうのも、本人の努力や才能だと思います。でも5人雇えば、5人ともこんな人ばかり集まるわけないと思うのです。いやむしろ、1人か2人でしょう。そういう優秀な人と比較して気に入らない人たちに嫌味や時には罵詈雑言を浴びせたりして、メンタル的に追い込んでいく。口を開けば人格否定的な事ばかり言うようでは、気に入られていない人は辞めることを考えるでしょう。それで済めばまだいいのですが、その人に同情的な人も院長から心が離れます。すると当然スタッフの人間関係が2分される事になるでしょうし、場合によっては全員、反院長サイドになってしまうなんて事にもなります。院長たるもの気にいる気に入らないはあっても、極力外に出さないようにするべきかと思います。気に入っている人を褒めて「こういうところを見習うように。」という指示は見本として良いかと思いますが、仕事のできない人を他のスタッフのいる前で嫌味をいうことは、巡り巡って院長の損になりますよ。スタッフ全員が院長先生のように仕事の効率が良い人間ばかりには絶対ならないという前提で経営されると、スタッフに気にいる気に入らないが生まれにくいのではないかと思います。

●残業が常態化している

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残業の常態化を見直しましょう。今は問題なくともいずれ必ず問題となるでしょう。残業には朝早くでてくる早出残業、昼休みを削る昼休み残業、そして、就労時間終了後の残業の3パターンあります。例えば、朝9時からの診療の場合、何時から就業時間かきっちりと決めてあってかつ、就業規則に明記してありますか?アポイントが19時までとして就業時間が19時30分までとか決めてありかつ就業規則に明記してありますか?昼休みに10分昼休み残業をしたとして、タイムカードに手書きで昼休み残業10分と記載するようにしていますか?残業時間は通常の1.25倍以上の時間給となりますので毎日10分づつでも1年経つと、かなりの費用となります。それは今はスタッフのモヤモヤくらいですみますが、その他いろいろなモヤモヤが重なると大きな不満となることがあります。 残業代をきちっと支払うとスタッフの無駄な業務を見直すようになるでしょう。これは作業効率を高める観点からとてもいいことだと思われます。今まで、慣習だけで朝45分前にきてミーティングを行っているのであれば、本当に毎日必要なミーティングなのか?なくすことができないのか?少なくすることができないのか?検討してみましょう。労働時間は週40時間が労基法の定めるところです。労基法の範囲の時間で不満であれば、スタッフ側の甘えですみますが、それを超えると経営者側が悪いということになってしまいます。 お昼の患者さんが来なくて30分前に昼休みに入ったからと言って、夜の残業を30分して良いことにはなりません。昼の分は、患者さんを呼べなかった経営者の責任であり、これとは別に夜の残業30分は1.25倍の残業代として支払わなくてはなりません。それはしっかりと支払いましょう。すると経営者の院長先生は無駄な残業代を支払いたくないと思うはずです。すると作業効率の改善や無駄な慣習の見直しをしようとなさるはずです。これが結果として残業0に繋がっていくのではないのでしょうか?

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